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          企業物流外包

          物流承運商服務質量(KPI)考核評分標準

          時間:2014/3/6 9:53:29 作者:新時速 來源:新時速

          物流承運商服務質量KPI)考核評分標準

           

          一、目的:

          為了規范各承運商物流服務作業,督促各承運商不斷提升物流服務水平和服務質量,以達成各承運商對本公司作出的服務質量承諾,現特制定本標準。

          二、適用范圍: 

          ****公司提供物流服務的各承運商。

          三、內容:

          1.考評方式:本標準考評方式使用扣分制,每單位每月滿分為 100 分,按照有錯必糾、責任落實的原則,根據考核制度實行對物流服務質量不良記錄相應扣分;按月末或季末最后得分評出服務質量等級,為各承運商承運配額與承運資格重新審定的評比依據。為鼓勵各承運商提升服務質量,超標準完成運輸任務(主要指到貨時效)和提供其它優質服務的,本標準按規定給予加分,也列入評比依據。

          2.扣分標準;

          (備注欄中處罰意見為除承擔相應損失外承運方支付的罰款,罰款均由甲方從乙方的運費中扣除。)

          序號

          務考評項目

          扣分

          備注

           

          l

          從貨物裝運時起,至貨物運抵到達地交付完畢時止,承運方應對貨物的滅失、短少、污染(指包裝或貨物)、損壞(指包裝或貨物)負責。出現上述行為一次

          5

          按甲方銷售價賠償,另處罰100 元

           

          2

          由于承運方原因,造成貨物逾期到達(周末客戶休假、法定節假日除外) 出現上述行為一次扣5 分。嚴重超時者,按逾期長短對承運商次第加重處罰。

          5至10

          造成客戶索賠的,由承運方承擔;另每延遲一天處罰該票運費的30%

           

          3

          由于承運方原因,貨物串送、錯運到達地或收貨人,出現一次

          10

          造成客戶索賠,由承運方承擔

           

          4

          運方應保證我司隨貨之附件如:檢測報告、單據、樣品或其它相關資料等同時送達收貨人當面清點悉數簽收,交與客戶,違反一次

          5

          處罰50 元

           

          5

          承運方如擅自將整板運輸的貨物拆散的

           5

          處罰100 元

           

          6

          承運方車輛車廂有明顯質量或安全(故障)隱患,在我司人員提出后仍不整改,還安排出車;或承運方明知所派車輛有故障還安排出車,或承運方車輛在途出現突發機械故障,影響如期(按時)交貨,屬承運方車輛檢修不合格,出現一次

          10

          處罰 50 元

           

          7

          我司人員在正常情況下安排承運方車輛出車,正常情況下,車輛必須在 3小時內到位,在修車輛必須 5小時內到位,違反一次

          5

          處罰 50 元

           

          8

          承運方在我司區域內必須遵守相關廠紀廠規,如有違反,按我司相關制度處理;車輛野蠻操作造成我司人員受傷、物器受損的,所造成的全部損失由承運方予以賠償,出現一次

          5

          處罰 100 元

           

          9

          承運方不按我司安排的路線及順序送貨而造成不良后果,查實一次

          10

          造成客戶索賠,由承運方承擔

           

          10

          承運方送貨到達客戶,必須保證送貨人員遵守公序良俗(不得光身、穿短褲、拖鞋等),遵守客戶廠紀廠規。不得出現有損我公司形象的言行,不得與客戶方人員發生爭吵及斗毆?蛻敉对V一次

          10

          產生客戶罰款的,由承運方承擔;另處罰 100 元。

           

          11

          承運方凡在客戶處野蠻操作造成客戶受傷、物器受損,發生一次

          5

          產生索賠,承運方承擔

           

          12

          貨時,不能將車上所有貨物凌亂地堆放于我客戶廠區,違反一次

          5

          處罰50 元

           

          13

          承運方送貨在途和到達客戶,行事及反饋情況應務必真實、實事求是,不得出現弄虛作假、蒙騙我司人員及客戶。查實一次

          5

          處罰50 元

           

          14

          承運方人員亂拿、偷拿客戶及本公司財物的(包括紙皮、紙板等),查實一次扣 10 分;嚴重者,移送公安機關處理。出現一次

          10

          處罰100 元

           

          15

          凡承運方送貨司機在送貨過程中遇到異常情況,或是無人收貨的情況,應及時與發運員或我方工作人員協商處理,如未經我方通知,擅自將貨物拉回的,我司將取消本次運費。出現一次。

          10

          由此造成的損失由承運方承擔。

           

          16

          承運方接受拉貨回廠時請注意,必須是我公司銷售部通知才有效,其他任何人都無權通知拉貨回廠(包括業務員),對通知拉貨回廠時一定要注意牌號、數量和外包裝,裝貨時須認真清點和核對,如有數量、牌號不符或外包裝破損時,應立即反饋我司銷售部人員進協調處理。嚴禁未經允許拉貨回廠,嚴禁拉運數量與牌號通知不符的貨物回廠。出現一次。

          10

          取消本次運費,且產生的一切后果由承運方自行承擔。

           

          17

          承運商必須配合我司物流負責人的工作,每日按我司規定的時間將 《 在途貨物動態跟蹤表 》傳送給我司相關人員,如違反一次(特殊原因除外)。

          5

          此主要指長途汽運部份。

           

          18

          承運商審核單據時力求準確無誤,報賬明細單與協議金額、數量要準確,并且按時將報賬明細表與貨物托運協議、回執單交與我公司相應經辦人員,如在結賬時我司人員核對發現有誤,出現一次。

          5

          處罰 50 元/單。

           

           

          3.嚴重違規處理:

          (1)如因承運商上述各違規行為,造成客戶對我司索賠金額在10000 元人民幣及以上時,我司立即勒令其整改。如 1 年內出現 2 次此類事件,我司將取消其承運資格。

          (2)如因承運商上列各違規行為,造成客戶或業務員合理嚴重投訴的,扣分加重為 2 倍。

          4.加分標準

          序號

          服務考評項目

          加分

          備注

           

          1

          客戶或業務員對承運商物流服務質量予以合理口頭肯定的

          5

           

           

          2

          客戶或業務員對承運商物流服務質量予以合理書面表揚的

          10

           

           

          3

          承運商超時效標準完成加急貨物運輸任務的,一次

          10

           

           

          4

          節日期間,支持我司物流工作,并圓滿完成承運任務

          10

           

           

          5

          積極主動為我司籌備并承運特急貨物,并圓滿完成承運任務

          10

           

           

          6

          積極主動與客戶方做有效溝通與協調,為我司排憂解難的

          5

           

           

           

          5.服務質量等級評比;

          每位承運商每月考評滿分為 100 分, 60 分以下為不及格,如果連續三個月得分不及格,取消承運商資格; 60 一 75 分為 C 級,如果連續二個月得分為 C 級,運費順延 20 天結算,并減少 50 %承運份額,并要求承運商整改,如整改后還不合格,則取消承運商資格; 75 一 90 分為 B 級,連續兩個月得分為 B 級的,運費延遲 15 天結算; 90 一 100 分為 A 級,連續三個月得分為 A 級的,可考慮增加其承運份額。

          我公司每月公布考核結果,將結果以書面形式送達到承運商的負責人。并每季度總體考件以每季度得分總成績排序。以此依據,重新分配各承運商下一季度的承運份額。

          6.重大失誤與具體車輛懲罰:

          (1)承運商出現運營服務重大失誤,即扣分 10 分以上的嚴重違規行為(將綜合評估得出結論),我司即執行停運,待整改后以觀后效。 

          (2)承運商某一具體車輛及司乘人員嚴重犯規的,我司將給予該車及司乘人員停運處罰;如車輛短缺時,則排列最后用車。(至于違規事項,我司將結合以上考評項目進行評估,給以處罰結論。)

          7.在與承運商簽定托運合同時,由承運商簽字蓋章作為托運合同的附件。

           

          (本文由新時速物流編輯發布)

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